Beschwerdemanagement ist die Kür der modernen Wirtschaft. Dieses Intensivtraining führt Sie von wertvollen theoretischen Erkenntnissen direkt zum Praxisnutzen: Sie lernen, weshalb Reklamationen entstehen, wie Sie damit umgehen – und welche Chancen in jeder Beschwerde stecken.
Ein gelungener Mix aus Trainerinput, Gruppenarbeit und Praxisübungen hilft Ihnen, das Gelernte erfolgreich in Ihren Berufsalltag zu transferieren.
Ihr Benefit. Sie lernen…
wie Reklamationen entstehen und welche Reklamationsarten typisch sind
wie Sie professionell mit Beschwerden umgehen
Reklamationen als Chance zur Kundenbindung zu erkennen und zu nutzen
Sie können Beispiele aus Ihrer Praxis einbringen, diskutieren und nach neuen Lösungsansätzen suchen
Umgang mit schwierigen Kunden: Sie erhalten eine „Tool-Box“, die Sie dabei unterstützt, die richtigen Schritte einzuleiten
Ideal für…
Fach- und Führungskräfte mit direktem Kundenkontakt
Trainings-Inhalte
Wie Reklamationen entstehen Das Eisbergmodell, Evolution versus Vernunft, Reklamationen vorbeugen: Informationsmanagement
Psychologische Aspekte der Reklamation Maslowsche Bedürfnistheorie, Vier-Seiten-Modell, Fragetechniken für das Beschwerdemanagement: Welche Bedürfnisse und Motive Kunden haben, wie Leistungen wirken, wie subjektive Wahrnehmung und menschliche Ebenen den Reklamationsprozess beeinflussen – und weshalb Kunden auf eine Beschwerde verzichten
Die typischsten Reklamationsarten „Berechtigte“ Reklamation, zwischenmenschliche Reklamation, „unberechtigte” Reklamation, rein emotionale Reklamation : Die unterschiedlichen Beschwerdeebenen und welche äußeren Faktoren das Beschwerdeverhalten beeinflussen
Optimales Beschwerdemanagement Gründe und Reaktionsregeln für mündliche Beschwerden und schriftliche Beschwerden. Was wollen Kunden mit einer Reklamation erreichen? Provokation von Reklamationen
Beschwerdeanalyse und -Behebung Auswertung, Organisation, Qualitätskontrolle – Maßnahmen und Methoden
Die Beschwerdekultur Unternehmensgrundsätze, Mitarbeiterführung: Zufriedenheit und Motivation, Schaffung eines beschwerdefreundlichen Klimas
Zehn Schritte von der Beschwerde zum Geschenk
Trainingsmethoden
Trainerinput
Fallbeispiele aus der täglichen Praxis
Gruppenarbeit
Praxisübungen
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