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Mitarbeitertraining
Beschwerde­management

Beschwerdemanagement ist die Kür der modernen Wirtschaft. Dieses Intensivtraining führt Sie von wertvollen theoretischen Erkenntnissen direkt zum Praxisnutzen: Sie lernen, weshalb Reklamationen entstehen, wie Sie damit umgehen – und welche Chancen in jeder Beschwerde stecken.
Ein gelungener Mix aus Trainerinput, Gruppenarbeit und Praxisübungen hilft Ihnen, das Gelernte erfolgreich in Ihren Berufsalltag zu transferieren.

 

Ihr Benefit. Sie lernen…

  • wie Reklamationen entstehen und welche Reklamationsarten typisch sind
  • wie Sie professionell mit Beschwerden umgehen
  • Reklamationen als Chance zur Kundenbindung zu erkennen und zu nutzen
  • Sie können Beispiele aus Ihrer Praxis einbringen, diskutieren und nach neuen Lösungsansätzen suchen
  • Umgang mit schwierigen Kunden: Sie erhalten eine „Tool-Box“, die Sie dabei unterstützt, die richtigen Schritte einzuleiten

Ideal für…

  • Fach- und Führungskräfte mit direktem Kundenkontakt

Trainings-Inhalte

  • Wie Reklamationen entstehen
    Das Eisbergmodell, Evolution versus Vernunft, Reklamationen vorbeugen: Informationsmanagement
  • Psychologische Aspekte der Reklamation
    Maslowsche Bedürfnistheorie, Vier-Seiten-Modell, Fragetechniken für das Beschwerdemanagement: Welche Bedürfnisse und Motive Kunden haben, wie Leistungen wirken, wie subjektive Wahrnehmung und menschliche Ebenen den Reklamationsprozess beeinflussen – und weshalb Kunden auf eine Beschwerde verzichten
  • Die typischsten Reklamationsarten
    „Berechtigte“ Reklamation, zwischenmenschliche Reklamation, „unberechtigte” Reklamation, rein emotionale Reklamation : Die unterschiedlichen Beschwerdeebenen und welche äußeren Faktoren das Beschwerdeverhalten beeinflussen
  • Optimales Beschwerdemanagement
    Gründe und Reaktionsregeln für mündliche Beschwerden und schriftliche Beschwerden. Was wollen Kunden mit einer Reklamation erreichen? Provokation von Reklamationen
  • Beschwerdeanalyse und -Behebung
    Auswertung, Organisation, Qualitätskontrolle – Maßnahmen und Methoden
  • Die Beschwerdekultur
    Unternehmensgrundsätze, Mitarbeiterführung: Zufriedenheit und Motivation, Schaffung eines beschwerdefreundlichen Klimas
  • Zehn Schritte von der Beschwerde zum Geschenk

Trainingsmethoden

  • Trainerinput
  • Fallbeispiele aus der täglichen Praxis
  • Gruppenarbeit
  • Praxisübungen

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Block 1

FRANZISKA STAAK

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